Tevredenheidonderzoeken en kwaliteitsmetingen

Doel:
realisatie van handzame, praktisch toepasbare, objectieve onderzoeken en metingen. Controle op de uitvoering van uw kwaliteitseisen; niet alleen op de tevredenheid van de cliënt maar ook op technisch en contractueel uitvoeringsniveau.

Omschrijving:
tevredenheid is een behoorlijk relatief begrip! Zeker in dit vakgebied, waar de mate van tevredenheid, voor het overgrote deel afhangt van de band tussen de cliënt en de hulp. Is er een goede relatie, dan is de cliënt tevreden. De gemeten tevredenheid is dus vaak niet in verhouding met het overeengekomen uitvoeringsniveau. De cliënt waardeert immers op basis van eigen gevoel en ervaring en kent de inhoud van de overeenkomst niet!

Samen met u, stellen wij bondige tevredenheidonderzoeken op. Wij overvragen de cliënt niet en brengen daarmee de “algemene” cliënttevredenheid per dienstverlener in beeld. Dat is de basis. Aanvullend meten we steekproefsgewijs de kwaliteit van uitvoering. Is de overeengekomen levertermijn nagekomen en hoe belangrijk is naleving van die termijn nou eigenlijk voor de cliënt? Wacht uw burger misschien liever iets langer als de kans groter is op direct een vaste kracht? Is er vervanging geregeld bij absentie van de vaste hulp of wenst uw burger dit eigenlijk liever niet?  Houdt de hulp zich aan de gemaakt afspraken en is uw burger hier überhaupt van op de hoogte? Samengevat; worden de contractuele afspraken nageleefd  én hoe belangrijk zijn deze nu daadwerkelijk voor uw burger?

De resultaten van deze onderzoeken brengen niet alleen de tevredenheid in beeld, maar geven u tevens de mogelijkheid om uw beleidsvorming aan te scherpen op basis van de daadwerkelijke wensen van uw burger in de uitvoeringspraktijk. Uiteraard kunt u de resultaten ook (contractueel) gebruiken om bonussen of malussen aan de dienstverleners toe te kennen. Marktwerking houdt nu eenmaal ook in, dat goede kwaliteit rendeert en minder presterende organisaties gemotiveerd worden om de dienstverlening op het juiste peil te brengen.

Bij beide onderzoeken blijft het eindoordeel in zekere zin subjectief. Clean Concepts voert ook objectieve kwaliteitsmetingen uit; aan huis bij de cliënt. Tijdens deze meting wordt niet gekeken naar de (subjectieve) beleving van de cliënt maar wordt de uitvoering van de overeengekomen handelingen objectief gecontroleerd. De cliënt is misschien heel tevreden, maar is de woonruimte ook schoon? Worden het toilet en de badkamer wel iedere week gereinigd? Is de was verzorgd en wat is de status van de koel-, vries- en voorraadkast? Worden de ramen met regelmaat gewassen? Wordt het zorgdossier goed bijgehouden en is de informatie hierin nog up-to-date?

Indien u, vooraf in uw aanbesteding, heldere werkafspraken vastlegt is het voor ons relatief eenvoudig om hierop feitelijk te controleren. Dergelijke huisbezoeken gebeuren steekproefsgewijs en uit naam van uw gemeente. Een extra mogelijkheid om uw betrokkenheid met de burgers in de uitvoering van de WMO te profileren.